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    中彩在线经理:酒店个性化服务实施

    作者: 编辑:来源: 发布时间:2014年05月04日
            在越来越趋个性化的消费市场,热情,真诚地为顾客利益着想的服务,往往会给顾客带来更大的满足。个性化服务正是顺应酒店业的这种潮流而提出的。当然,酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础,我们从以下几个方面要求:
            (一)建立客人档案,把握顾客需求。
           市场营销理论告诉我们,只有真正把握顾客的需求,才能提供令宾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力。因此,酒店必须要建立起客人档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢?首先,酒店要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确的建立重点客人,??偷蛋?其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。
            (二)树立内部营销与全员营销观念。
            做好内部营销工作要做到“三个坚持”:即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为:第一,酒店是一个大团体,员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务,赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以,当前台员工遇到困难时,后台员工要能够及时的提供必要的帮助;第二,酒店的服务工作是连贯的,对顾客而言,无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平,这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作,避免不必要的组织内耗;第三,一线员工肩负着直接对客服务的重任,他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客,没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益,就应该尽可能满足员工的需求,管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难,让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。
    所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责,从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责,也可以理解为人人营销,人人把酒店当成是自己的家,与个人利益息息相关。试想一下,如果酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话,我们的酒店能办不好吗?
            (三)运用情感服务。
           酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务,要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的,是发自内心深处的,设身处地为宾客着想,体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查,当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时,大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以,希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。
            (四)把握细节服务。
           俗话说“事无巨细”,高质量的酒店服务都非常关注细节,因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节,在细节中寻找服务时机,使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度,宾客想到的,能够为宾客做好,宾客没有想到的,也要替宾客想到并做到。我们在这方面做的不是很到位,比如在住客房客人在房间休息的时候,服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。这都服务不细心,影响客人休息,希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。

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